Vaak schieten medewerkers van organisaties in de verdediging als ik ze vraag of ze klanttevredenheidsonderzoek doen. “Ik weet heus wel wat klanten van ons bedrijf vinden hoor” krijg ik dan vaak te horen. Als ik vervolgens vraag wat ze dan met die kennis hebben gedaan, blijft het antwoord vaak uit. Helaas. Hoewel ik de eerste zal zijn die zal zeggen dat je geen onderzoek hoéft te doen om te weten wat je klanten vinden, benadruk ik altijd dat het wel belangrijk is om aan de slag te gaan met de signalen die je wel oppikt.

Hoe je dat doet (en ook hoe niet) zal ik je vertellen

De eerste stap is om in kaart te brengen via welke kanalen klanten de mogelijkheid hebben om hun mening, ervaring of klacht te delen. Dit kan binnen je organisatie zijn bijvoorbeeld in telefonische gesprekken of in mails. Vraag je dan af, bij welke werknemers komt deze informatie binnen? Maar ook buiten je organisatie kunnen klanten hun mening over je kwijt, bijvoorbeeld op social media, vergelijkingswebsites of klachtensites. Heb je in kaart waar je te vinden bent en waar iets over je gezegd wordt?

Wat doe je met de informatie die je binnen krijgt?

Grotere bedrijven brengen dit middels mooie systemen in kaart en weten precies waar de pijnpunten liggen. In een kleiner bedrijf kun je om tafel zitten met iedereen verantwoordelijk voor klantcontact en de informatie die er is bundelen. Kies de cruciale klantcontactmomenten (touchpoints) binnen jouw organisatie en kom erachter welke positieve geluiden je hierover hoort en welke negatieve. Zo weet je waar je kracht ligt, maar ook waar je verbeterpunten liggen. Zorg vervolgens voor een gedeeld bestand waar medewerkers de signalen die ze binnenkrijgen kunnen invoeren per touchpoint.

Een goed klanttevredenheidsonderzoek ligt in het verlengde hiervan. Je bevraagt je klanten over hun ervaring met jouw organisatie en krijgt nog meer inzicht. Makkelijk zat lijkt het. En toch is er één grote valkuil die elke ondernemer kent: de klant die ‘als die nu niet opgelost wordt’ wegloopt. Natuurlijk reageren medewerkers hier Ad Hoc op en wordt er direct gehandeld. Vaak is er zelfs een klein budget ingeregeld om dit soort zaken goed af te handelen. Prima! Want uit onderzoek blijkt dat bijna 70% van de klanten met een negatieve Customer Service ervaring ook daadwerkelijk naar de concurrent gaan.

Maar waar zit dan dat addertje?

Wat we vaak zien is dat er op basis van één zo’n boze klant paniek ontstaat en getwijfeld wordt aan de bestaande processen. Op zo’n moment is het goed een stapje terug te doen en te kijken of die verzamelde klantsignalen hetzelfde zeggen als deze klant. Is deze klant een uitzondering? Geef dan een schouderklopje aan de medewerker die het probleem heeft opgelost en ga verder op dezelfde voet. Zijn er meer mensen met een vergelijkbare klacht of mededeling? Dan kun je deze klant dankbaar zijn, want je kunt met de gegeven feedback aan de slag.

Hoe ontvang je de juiste feedback?

Dit begint bij een goede communicatie. Kap een klant niet af, maar gebruik een flinke dosis LSD. En nu bedoel ik natuurlijk niet dat je gedrogeerd de telefoon moet beantwoorden. Nee! Daarmee bedoel ik natuurlijk het ezelsbruggetje voor goede communicatie:

  • Luisteren
  • Samenvatten
  • Doorvragen

Keer niet naar binnen om het probleem op te lossen, maar stap naar buiten. Zorg ervoor dat je de onderste steen boven krijgt.

Op die manier zie je niet alleen welk deel van het proces niet goed verloopt, maar ook dat dit een negatieve ervaring oproept bij een klant. Je weet nu waar een belangrijk touchpoint in je klantreis zit.

Hoe kun je de ervaring voor de klant beter maken?

Bekijk de gang van zaken eens door de ogen van de klant en bedenk wat jij daarvan vindt. Of beter nog. Vraag het de klant. Hiervoor kun je het beste interviews af (laten) nemen of een Customer Journey Mapping sessie inzetten met klanten.

Succes met luisteren! Ik weet zeker dat het je veel oplevert.