Luisteren

Luisteren en een flinke dosis LSD gebruiken!

Vaak schieten medewerkers van organisaties in de verdediging als ik ze vraag of ze klanttevredenheidsonderzoek doen. “Ik weet heus wel wat klanten van ons bedrijf vinden hoor” krijg ik dan vaak te horen. Als ik vervolgens vraag wat ze dan met die kennis hebben gedaan, blijft het antwoord vaak uit. Helaas. Hoewel ik de eerste zal zijn die zal zeggen dat je geen onderzoek hoéft te doen om te weten wat je klanten vinden, benadruk ik altijd dat het wel belangrijk is om aan de slag te gaan met de signalen die je wel oppikt.

Hoe je dat doet (en ook hoe niet) zal ik je vertellen

De eerste stap is om in kaart te brengen via welke kanalen klanten de mogelijkheid hebben om hun mening, ervaring of klacht te delen. Dit kan binnen je organisatie zijn bijvoorbeeld in telefonische gesprekken of in mails. Vraag je dan af, bij welke werknemers komt deze informatie binnen? Maar ook buiten je organisatie kunnen klanten hun mening over je kwijt, bijvoorbeeld op social media, vergelijkingswebsites of klachtensites. Heb je in kaart waar je te vinden bent en waar iets over je gezegd wordt?

Wat doe je met de informatie die je binnen krijgt?

Grotere bedrijven brengen dit middels mooie systemen in kaart en weten precies waar de pijnpunten liggen. In een kleiner bedrijf kun je om tafel zitten met iedereen verantwoordelijk voor klantcontact en de informatie die er is bundelen. Kies de cruciale klantcontactmomenten (touchpoints) binnen jouw organisatie en kom erachter welke positieve geluiden je hierover hoort en welke negatieve. Zo weet je waar je kracht ligt, maar ook waar je verbeterpunten liggen. Zorg vervolgens voor een gedeeld bestand waar medewerkers de signalen die ze binnenkrijgen kunnen invoeren per touchpoint.

Een goed klanttevredenheidsonderzoek ligt in het verlengde hiervan. Je bevraagt je klanten over hun ervaring met jouw organisatie en krijgt nog meer inzicht. Makkelijk zat lijkt het. En toch is er één grote valkuil die elke ondernemer kent: de klant die ‘als die nu niet opgelost wordt’ wegloopt. Natuurlijk reageren medewerkers hier Ad Hoc op en wordt er direct gehandeld. Vaak is er zelfs een klein budget ingeregeld om dit soort zaken goed af te handelen. Prima! Want uit onderzoek blijkt dat bijna 70% van de klanten met een negatieve Customer Service ervaring ook daadwerkelijk naar de concurrent gaan.

Maar waar zit dan dat addertje?

Wat we vaak zien is dat er op basis van één zo’n boze klant paniek ontstaat en getwijfeld wordt aan de bestaande processen. Op zo’n moment is het goed een stapje terug te doen en te kijken of die verzamelde klantsignalen hetzelfde zeggen als deze klant. Is deze klant een uitzondering? Geef dan een schouderklopje aan de medewerker die het probleem heeft opgelost en ga verder op dezelfde voet. Zijn er meer mensen met een vergelijkbare klacht of mededeling? Dan kun je deze klant dankbaar zijn, want je kunt met de gegeven feedback aan de slag.

Hoe ontvang je de juiste feedback?

Dit begint bij een goede communicatie. Kap een klant niet af, maar gebruik een flinke dosis LSD. En nu bedoel ik natuurlijk niet dat je gedrogeerd de telefoon moet beantwoorden. Nee! Daarmee bedoel ik natuurlijk het ezelsbruggetje voor goede communicatie:

  • Luisteren
  • Samenvatten
  • Doorvragen

Keer niet naar binnen om het probleem op te lossen, maar stap naar buiten. Zorg ervoor dat je de onderste steen boven krijgt.

Op die manier zie je niet alleen welk deel van het proces niet goed verloopt, maar ook dat dit een negatieve ervaring oproept bij een klant. Je weet nu waar een belangrijk touchpoint in je klantreis zit.

Hoe kun je de ervaring voor de klant beter maken?

Bekijk de gang van zaken eens door de ogen van de klant en bedenk wat jij daarvan vindt. Of beter nog. Vraag het de klant. Hiervoor kun je het beste interviews af (laten) nemen of een Customer Journey Mapping sessie inzetten met klanten.

Succes met luisteren! Ik weet zeker dat het je veel oplevert.

79 reacties

  1. Williamwam op 8 maart 2019 om 12:48

    Cryptocurrency Investing 2019: http://www.lookweb.it/cryptoinvestbitcoin36541



  2. StanleyDiara op 8 maart 2019 om 13:00

    Turning $10,000 into $1 Million in Forex | DailyForex: http://webhop.se/cryptoinvestbitcoin42698



  3. StanleyDiara op 10 maart 2019 om 04:29

    Forex Prodigy Makes $10,000 in 30 Minutes! – Market Traders Institute: http://webhop.se/bestinvestcryptobitcoin23271



  4. EduardoVor op 11 maart 2019 om 02:39

    Comment transformer 3 000 € en 128 000 €: https://aaa.moda/bestinvestcryptobitcoin84655



  5. JoshuaTow op 11 maart 2019 om 04:02

    Wie mache ich ? 3000 pro Tag?: http://corta.co/bestinvestcryptobitcoin73702



  6. StanleyDiara op 11 maart 2019 om 21:34

    How to generate high-quality traffic for your Blog: http://www.lookweb.it/getmoretraffic57413



  7. Williamwam op 12 maart 2019 om 20:22

    Senuke Tng Reviews-Can Senuke Tng Make Your Affiliate Marketing: http://rih.co/bestseotools48257



  8. EduardoVor op 12 maart 2019 om 23:41

    How To Make $100,000 Per Month With Forex Signals: http://www.lookweb.it/milliondollarsforex41711



  9. JoshuaTow op 13 maart 2019 om 02:20

    $15,000 a month (30mins ТworkУ lol): http://www.vkvi.net/milliondollars28154



  10. StanleyDiara op 14 maart 2019 om 23:54

    Meet sexy girls in your city: http://rih.co/bestsexygirlsadultdating59001



  11. EduardoVor op 16 maart 2019 om 00:47

    Treffen Sie sexy Madchen in Ihrer Stadt: http://www.lookweb.it/bestsexygirlsadultdating50689



  12. Williamwam op 16 maart 2019 om 02:23

    Filles sexy pour la nuit dans votre ville: https://aaa.moda/bestsexygirlsadultdating24381



  13. Williamwam op 19 maart 2019 om 09:27

    What is the best cryptocurrency to invest in 2019: http://valeriemace.co.uk/15000investbinarycrypto26502



  14. JoshuaTow op 19 maart 2019 om 13:09

    How To Make $10,000 a Day Trading Forex – The Most EASIEST Way For Beginners (SECRET REVEALED): https://aaa.moda/15000investbinarycrypto17048



  15. EduardoVor op 19 maart 2019 om 19:29

    $10000 per day Bitcoin Brokers | Top Bitcoin Brokers Reviews | Bitcoin Binary Options: http://www.lookweb.it/$15000investbinarycrypto43205



  16. Williamwam op 22 maart 2019 om 04:32

    The best women for sex in your town: http://perkele.ovh/adultdating60182



  17. JoshuaTow op 22 maart 2019 om 04:32

    Beautiful girls for sex in your city: http://goto.iamaws.com/adultdating66466



  18. EduardoVor op 22 maart 2019 om 06:01

    Find yourself a girl for the night in your city: https://tinyurl.com/adultdating97159



  19. StanleyDiara op 23 maart 2019 om 08:34

    How to Turn $30,000 into $128,000: http://corta.co/bestinvestcrepto74711



  20. JoshuaTow op 24 maart 2019 om 12:54

    Comment gagner 3000 ? Fast Fast Money | Le budget occup?: http://rih.co/bestinvestcrepto43677



  21. Williamwam op 24 maart 2019 om 12:54

    Wie man aus € 3.000 € 128.000 macht: https://aaa.moda/bestinvestcrepto34495



  22. EduardoVor op 25 maart 2019 om 00:53

    What is the best cryptocurrency to invest in 2019: http://webhop.se/bestinvestcrepto25846



  23. StanleyDiara op 25 maart 2019 om 08:43

    Beautiful girls for sex in your city: http://goto.iamaws.com/bestadultdating46781



  24. canadian viagra op 25 maart 2019 om 10:32

    This is very fascinating, You’re an excessively skilled blogger. I have joined your rss feed and sit up for looking for extra of your magnificent post. Additionally, I’ve shared your site in my social networks



  25. Williamwam op 26 maart 2019 om 13:24

    Trouvez-vous une fille pour la nuit dans votre ville: http://www.vkvi.net/bestadultdating74715



  26. JoshuaTow op 26 maart 2019 om 14:48

    Suchen Sie sich ein M?dchen f?r die Nacht in Ihrer Stadt: http://corta.co/bestadultdating45929



  27. StanleyDiara op 28 maart 2019 om 08:11

    Invest from $ 50,000 in cryptocurrency mining and get passive income from $ 1,500 to $ 5,000 per day for the whole year: https://aaa.moda/from1500perday68213



  28. StanleyDiara op 29 maart 2019 om 08:30

    Invest $ 1000 and get $ 15000 every month: http://webhop.se/5000perday51477



  29. JoshuaTow op 29 maart 2019 om 16:13

    Meet sexy girls in your city: http://to.ht/adultdatinginyourcity26332



  30. StanleyDiara op 31 maart 2019 om 07:18

    How to Make $30000 FAST | Fast Money | The Busy Budgeter: http://www.lookweb.it/$5000perday90527



  31. StanleyDiara op 1 april 2019 om 10:38

    Beautiful girls for sex in your city: http://jnl.io/bestadultdating39790



  32. EduardoVor op 2 april 2019 om 13:18

    Meet sexy girls in your city United Kingdom: http://corta.co/bestadultdating55610



  33. Williamwam op 2 april 2019 om 13:18

    Meet sexy girls in your city Canada: http://corta.co/bestadultdating79499



  34. StanleyDiara op 3 april 2019 om 00:58

    Invest in mining cryptocurrency $ 5000 once and get passive income of $ 7000 per month: http://jnl.io/investcrypto14067



  35. EduardoVor op 4 april 2019 om 02:11

    Investieren Sie einmalig in den Abbau von Kryptowahrung 5.000 USD und erzielen Sie ein passives Einkommen von 7.000 USD pro Monat: http://valeriemace.co.uk/investcrypto54063



  36. Williamwam op 4 april 2019 om 07:29

    UPDATE: Cryptocurrency Investing Strategy – Q2 2019. Receive passive income of $ 7,000 per month: http://www.abcagency.se/investcrypto82294



  37. JoshuaTow op 4 april 2019 om 08:27

    Hoe te beleggen in bitcoins in 2019 en ontvang een passief inkomen van $ 7.000 per maand: http://www.vkvi.net/investcrypto46422



  38. StanleyDiara op 5 april 2019 om 04:02

    If you invested $1,000 in bitcoin in 2011, now you have $4 million: http://www.abcagency.se/investcrypto37720



  39. StanleyDiara op 5 april 2019 om 10:58

    If you invested $1,000 in bitcoin in 2011, now you have $4 million: http://corta.co/cryptoinvest60472



  40. StanleyDiara op 6 april 2019 om 09:00

    Enter to win an iPhone XS Max & AirPods in this free giveaway: http://valeriemace.co.uk/winiphone69559



  41. http://canadiantousapharmacy.com/ op 6 april 2019 om 09:09

    Woah! I’m really enjoying the template/theme of this website. It’s simple, yet effective. A lot of times it’s challenging to get that “perfect balance” between user friendliness and appearance. I must say you have done a superb job with this. In addition, the blog loads super fast for me on Opera. Excellent Blog!|



  42. http://canadianpharmacyonl.com/ op 6 april 2019 om 10:58

    I’m impressed, I must say. Seldom do I come across a blog that’s equally educative and engaging, and without a doubt, you’ve hit the nail on the head. The problem is something too few men and women are speaking intelligently about. Now i’m very happy that I found this in my search for something regarding this.



  43. http://ukcanadianpharmacy.com/ op 6 april 2019 om 12:45

    Hi there! I just wanted to ask if you ever have any problems with hackers? My last blog (wordpress) was hacked and I ended up losing several weeks of hard work due to no data backup. Do you have any solutions to prevent hackers?



  44. http://canadianpharmacyes.com/ op 6 april 2019 om 14:33

    What’s up i am kavin, its my first occasion to commenting anywhere, when i read this post i thought i could also create comment due to this good piece of writing.



  45. http://canadiantousapharmacy.com/ op 6 april 2019 om 16:30

    I’m not that much of a online reader to be honest but your sites really nice, keep it up! I’ll go ahead and bookmark your website to come back in the future. All the best



  46. EduardoVor op 7 april 2019 om 16:22

    Iphone X Giveaway! Win iPhone for free: http://goto.iamaws.com/winiphone78384



  47. JoshuaTow op 7 april 2019 om 16:35

    Now’s your chance to win a free iPhone X: http://goto.iamaws.com/winiphone80953



  48. Williamwam op 7 april 2019 om 17:04

    Win an iPhone X | Free Competitions: http://valeriemace.co.uk/winiphone71546



  49. PhilipAlulk op 10 april 2019 om 04:02

    The best women for sex in your town: http://rih.co/adultdatingincity62292



  50. StanleyDiara op 10 april 2019 om 13:22

    Beautiful women for sex in your town: http://valeriemace.co.uk/adultdatingincity78962



  51. JoshuaTow op 11 april 2019 om 21:32

    Sexy girls for the night in your town: http://webhop.se/adultdatingincity34766



  52. EduardoVor op 13 april 2019 om 09:54

    Invest $ 5,000 in Bitcoin once and get $ 7,000 passive income per month: http://www.abcagency.se/79764



  53. Williamwam op 13 april 2019 om 09:54

    If you invested $1,000 in bitcoin in 2011, now you have $4 million: http://ttree.co/86006



  54. StanleyDiara op 15 april 2019 om 09:05

    iPhone XS Giveaway Contest – Enter to Win an iPhone XS Free: http://www.hammer.if.tv/cgi/search/rank.cgi?mode=link&id=2613&url=https://vk.cc/9hFGzh



  55. Donaldrok op 18 april 2019 om 14:15


  56. Williamwam op 23 april 2019 om 08:17

    If you invested $1,000 in bitcoin in 2011, now you have $4 million: http://fn.ua/ha.php?haid=4218&link=https://vk.cc/9iSaPJ



  57. EduardoVor op 23 april 2019 om 09:13

    Invest $ 5,000 in Bitcoin mining once and get $ 7,000 passive income per month: http://teplokomholding.ru/bitrix/redirect.php?event1=&event2=&event3=&goto=https://vk.cc/9iSaPJ



  58. StanleyDiara op 25 april 2019 om 09:57

    Invest $ 5,000 in Bitcoin once and get $ 7,000 passive income per month: http://ttree.co/investbitcoin33893



  59. JoshuaTow op 26 april 2019 om 10:29

    If you invested $1,000 in bitcoin in 2011, now you have $4 million: http://www.jshk.org/member/home/link.php?url=https://vk.cc/9iSaPJ



  60. Williamwam op 26 april 2019 om 11:14

    How to invest in bitcoins in 2019 and receive passive income of $ 7,000 per month: http://www.vkvi.net/investbitcoin24571



  61. EllMant op 26 april 2019 om 18:12

    Find Dutasteride Buy Wellbutrin 75 Mg [url=http://bmamasstransit.com]tadalafil cialis from india[/url] Au Priligy Cephalexin Yeast



  62. Kennethmam op 28 april 2019 om 10:30

    Invest $ 5,000 in Bitcoin once and get $ 7,000 passive income per month: http://corta.co/investbitcoin52969



  63. Donaldrok op 29 april 2019 om 01:52

    Win an iPhone X | Free Competitions: http://www.vkvi.net/winiphone17669



  64. Mauricezet op 30 april 2019 om 07:26

    You win iphone X – Apple Community: http://to.ht/winiphone58309



  65. Kennethmam op 30 april 2019 om 08:25

    Enter to win an iPhone XS Max & AirPods in this free giveaway: http://www.vkvi.net/winiphone12746



  66. StanleyDiara op 2 mei 2019 om 05:05

    Now’s your chance to win a free iPhone X: http://jnl.io/winiphone23444



  67. EduardoVor op 2 mei 2019 om 14:09

    Win an iPhone X | Free Competitions: https://lil.ink/winiphone53027



  68. Johne578 op 8 mei 2019 om 06:25

    I feel like Im regularly seeking interesting features you just read about a number of subjects, but I handle to add in the blog among our translates every day when you fbkaefbedage



  69. PhilipAlulk op 8 mei 2019 om 17:56

    If you invested $1,000 in bitcoin in 2011, now you have $4 million: https://aaa.moda/investminingcrypto92890



  70. Sember op 8 mei 2019 om 23:34

    Finding the opportunity to have sex with a single near you used to be a taboo subject but now due to the huge popularity from users for casual matchmaking services and the private nature off the operation find sex near you really is a few clicks away.
    https://i.imgur.com/RMsyErd.jpg



  71. StanleyDiara op 9 mei 2019 om 08:17

    Invest $ 5,000 in Bitcoin once and get $ 7,000 passive income per month: http://goto.iamaws.com/investminingcrypto48325



  72. Williamwam op 11 mei 2019 om 01:54

    How to invest in bitcoins $ 5000 – get a return of up to 2000%: http://jnl.io/investmining36273



  73. weblink op 11 mei 2019 om 04:19

    I’ve been surfing online more than three hours as of late, but I never found any fascinating
    article like yours. It’s pretty worth sufficient for me.
    In my view, if all site owners and bloggers made excellent content material as you
    did, the net will probably be much more helpful than ever before.



  74. Donaldrok op 11 mei 2019 om 08:06

    How to invest in bitcoins in 2019 and receive passive income of $ 7,000 per month: http://www.vkvi.net/investmining90042



  75. StanleyDiara op 18 mei 2019 om 22:15

    Meet sexy girls in your city UK: http://www.abcagency.se/bestadultdating82336



  76. EduardoVor op 20 mei 2019 om 06:00

    Beautiful girls for sex in your city AU: https://aaa.moda/bestadultdating94082



  77. Donaldrok op 20 mei 2019 om 12:48

    Find yourself a girl for the night in your city Canada: http://www.lookweb.it/bestadultdating90747



  78. Kennethmam op 21 mei 2019 om 17:01

    Meet sexy girls in your city AU: https://lil.ink/bestadultdating58732



  79. StanleyDiara op 21 mei 2019 om 22:57

    Wie können Sie 2019 in Bitcoins investieren und ein passives Einkommen von 7.000 USD pro Monat erzielen?: https://lil.ink/bestinvest74754



Laat een reactie achter