Vaderdag komt eraan! Ik wil een leuk cadeau kopen. Dus nog net op tijd ga ik naar een site waar ik een leuk, gepersonaliseerd, boek kan bestellen. Nadat ik echter twee keer mijn gegevens heb moeten invullen, drie keer op verversen heb moeten klikken omdat de site vastloopt en ik niet direct met ideal kan betalen, ben ik het zat. Ik ga naar bol.com en bestel een boek over voetbal. Ook leuk.
Het cadeau is op tijd binnen, dus ik ben blij. Maar de verkoper van gepersonaliseerde boeken niet, denk ik. Want er is een klant overgestapt naar de concurrent.
In dit geval heeft een klant zeker een goede beleving bij het product. Maar de beleving bij het aankoopproces is slecht en wekt gevoelens van irritatie op.

Klanten houden niet van gedoe

Uit onderzoek is gebleken dat klanten meer tevreden zijn als ze weinig tijd en energie in een aankoop hoeven te steken. Kortom: weinig gedoe.
Hoe zorg je hiervoor? Mijn tip: maak een Customer Journey Map. Oftewel: breng je klantreis in kaart. Makkelijker gezegd:  schrijf je uit welke stappen een klant moet doorlopen om jouw product / dienst aan te kopen. En bekijk dit dan niet vanuit jouw perspectief, maar doe dit door de ogen van de klant. Hoe doe je dat? Ik zet de stappen voor je op een rijtje.

  1. Beschrijf wie je klant is
  2. Kies het product waar hij/zij naar op zoek is
  3. Ga na hoe een nieuwe klant op zoek zou gaan naar dit product
    (mijn tip is om dit daadwerkelijk te doorlopen! Dus ga naar je website / loop door je winkel en zoek naar het product alsof je dit voor het eerst doet)

    • Google (ben je goed vindbaar?)
    • Bezoek aan je website / winkel
      i. Is het product makkelijk te vinden?
      ii. Is de prijs duidelijk
      iii. Kun je vragen stellen als het niet lukt?
    • Koop het product
      i. Welke stappen moet je doorlopen?
    • Betaal het product
      i. Welke stappen moet je doorlopen?
    • Opvolging
      i. Welke berichten krijgt de klant nadat er een product is aangeschaft?
      ii. Hoe wordt de levering afgehandeld?

Less time and effort

In al deze stappen kun je ‘ontzorgen’. Hoe doe je dat? Maak de stappen zo makkelijk mogelijk! Het moet voor een klant zo min mogelijk moeite kosten jouw product aan te schaffen. Maak formulieren bijvoorbeeld niet te lang, zorg voor zo min mogelijk clicks en kies een makkelijke betaalmethode. Houd hierbij ook in de gaten dat klanten het erg belangrijk vinden dat zaken snel afgehandeld worden. Zorg voor een soepel lopend proces. Dus in een winkel een lange wachtrijen, stuur snel een bevestiging of offerte als een dienst aangevraagd wordt en zorg in een webshop voor snelle levertijden.

Lukt dit allemaal een keer niet? Geen probleem, het is nogal een waslijst en het blijft gewoon mensenwerk Dan zijn mijn belangrijkste tips: wees eerlijk en communiceer helder. Dus is je pakketje later? Stuur een mailtje. Is het druk in je winkel vanwege een actie? Hang een briefje op of bedenk een ludieke actie. Kortom: leg de situatie uit en zorg ervoor dat je begrip creëert.

Laat anderen meekijken

Klinkt simpel, toch? Ik weet het. En toch is het een grote valkuil binnen elk bedrijf. Iedereen in het bedrijf moet zich namelijk bewust zijn van de afspraken en de processen moeten perfect ingericht zijn. Daarbij is het moeilijk om nog objectief naar je eigen processen te kijken. Mijn tip: vraag het eens aan je klanten of huur een mysteryshopper in. Die kan je zo zeggen waar nog wat te verbeteren is.
Maar ik raad altijd aan het eerst eens zelf te proberen. Het is leuk om dit met je team te doen en levert altijd verrassende resultaten op! Ik wens je veel succes toe.

Wil je advies op het gebied van klantbeleving? Plan dan een gratis adviesgesprek in en ik help je op weg!

Als je op deze button klikt kom je direct in mijn agenda en plan je onze afspraak in als het jou uitkomt,  over korte lijntjes gesproken 😉


Plan een gesprek in!