Veel organisaties die klantgerichter willen werken, denken dat ze hun klanten omver moeten blazen met handgeschreven kaartjes, loyaliteitsacties en klantkortingen.

De eerste stap naar het creëren van ambassadeurs is echter ‘gewoon’ waarmaken wat je beloofd. Dat klinkt makkelijker dan het is. Op je website, in brochures en in offertes doe je verschillende beloftes aan de (potentiële) klant. Een klant gaat er vanuit dat je deze na gaat komen, wees er dus zeker van dat dit kan.

Waarom is dit zo belangrijk denk je?

Laat me je een voorbeeld geven. Heb je wel eens in een bus of trein gezeten waar op een scherm alle aankomsttijden per station worden aangegeven? Dit is goede informatievoorziening, want er wordt duidelijk aan een klant aangegeven wat hij/zij kan verwachten. Dit geeft een prettig gevoel, want de klant kan hier de vervolgreis op af stemmen, of bellen naar het thuisfront dat hij eraan komt.

Als er een vertraging is, gaat de reiziger er nog steeds vanuit dat op het scherm de juiste tijden getoond worden. De NS doet dit slim Zij zetten een rood streepje onder de aankomsttijd en geven met een + teken aan hoeveel minuten vertraging er is.

Bij bussen roept de buschauffeur het om als er een vertraging is of er komt een bericht van vertraging in beeld . Er wordt, kortom, de verwachting geschapen dat de reiziger altijd een inschatting kan maken van de aankomsttijd.

Laatst zat ik echter in een bus, die vast kwam te zitten in de file. Je zag iedereen van z’n horloge naar het schermpje met de tijden, naar de 9292ov-app kijken. Een aantal mensen liepen naar voren en sprak de chauffeur op niet zo vriendelijke wijze aan. “Hij wist toch zeker wel hoe laat we aan gingen komen?” “Nu weet ik niet welke trein ik moet hebben en ik wordt straks opgehaald.” “Echt asociaal dat ze niet even aangeven hoe laat we nu op Centraal zijn” waren klachten die mijn medereizigers hadden.

De chauffeur was zichtbaar geïrriteerd, de reizigers ook. Waarom? Omdat de verwachting die geschapen wordt niet werd waargemaakt. De aankomsttijden op het schermpje hadden hun waarde verloren en de chauffeur bood ook geen goede informatie.

Nu kun je zeggen, wat een gezeur, vroeger wisten we ook helemaal niet hoe laat we precies aankwamen en hadden we geen app en keken we op het station gewoon welke volgende trein we moesten hebben. Precies! Daarmee sla je dus de spijker op z’n kop. Er was geen verwachting geschapen, deze hoefde dus ook niet waargemaakt worden. Denk er dus goed over na welke verwachting je bij de klant creëert. Zeg je in een autoreply dat je binnen 24 uur terugbelt? Doe dat dan ook! Heb je een laagste prijsgarantie? Bied die dan ook! Zeg je dat je van 09:00 tot 17:00 open bent? Doen dan de schuifdeuren niet om 16:55 op een kier!

Wat als je je belofte of verwachting niet waarmaakt?

Dit wekt, zoals je wellicht kunt begrijpen, irritatie, onbegrip en ontevredenheid op. Dit kan van korte duur zijn, maar als je bekend gaat staan om het niet waarmaken van je beloftes, dan kan het je klanten kosten. Op z’n minst zorgt het ervoor dat een klant een negatieve uitlating over jouw organisatie doet. Ofwel in de vorm van een klacht, een review of als hij over je vertelt aan vrienden en familie. Mijn advies is dus om goed naar de klantsignalen te luisteren.

Natuurlijk is het interessant de klachten die binnenkomen te analyseren en op basis hiervan veranderingen door te voeren. Tevens kun je gebruik maken van  klanttevredenheidsonderzoek waarin je de tevredenheid op verschillende cruciale klantcontactmomenten meet.

In dit onderzoek wordt tegenwoordig vaak de NPS vraag opgenomen. Ken je die? NPS staat voor Net Promotor Score. De NPS meet de loyaliteit van klanten, een klant geeft op een schaal van 0 tot 10 antwoord op de vraag: “In hoeverre zou u ons bedrijf aanbevelen aan uw vrienden, kennissen en collega’s.” Scoort een klant een 0-6 of deze vraag is hij een detractor (hij zal de organisatie afraden), iemand die een 7 of 8 scoort is neutraal en heeft dus geen uitgesproken mening over de organisatie. Klanten die een 9 of 10 geven zijn de promotors, oftewel je ambassadeurs. Zij zijn zó tevreden over je dienstverlening dat ze gratis reclame voor je maken.

De NPS is een optelsom van alle klantreacties en heeft een schaal van -100 tot 100. Waarbij een NPS van -100 aangeeft dat niemand je aan zal raden en een NPS van 100 aangeeft dat iedereen je aan zal raden. De NPS wordt als volgt berekend:

Binnen een organisatie zou dus op z’n minst het streven moeten bestaan dat er een positieve NPS score wordt behaald. Het is uit onderzoek gebleken dat als je waarmaakt wat je zegt het aantal detractors daalt.

Mijn tip is om in het verkooptraject niets mooier te maken dan het is. Leer gebruik te maken van de voordelen die je hebt en benoem die aan je (potentiële) klant.. Durf nee te verkopen, omdat een klant je liever als ‘eerlijk’ ziet, dan als iemand ‘die zijn afspraken niet nakomt’.

Je eerste stap naar een positieve NPS score is het waarmaken van beloften, de tweede stap is het ontzorgen van je klanten. Daarover lees je in mijn volgende blog meer